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完美体验并未出现,互联网家装“跑偏了”?

时间:2017-06-05 23:54:44 来源:亿欧网 作者:孟永辉
编者按:互联网家装亟待提升的是管控能力,将家装的流程和环节进行整合。

首先,互联网家装亟待提升的是管控能力。互联网家装始终都是一个平台,它所要做的是将业主、装修公司、设计师、施工工人、建材厂家等相关的元素聚拢在一起,而不是真正介入到家装的流程当中去。

互联网家装当前的发展状态和遇到的问题让我们几乎可以确定,其依然需要经过新一轮的发展才能真正发展成为一种全新的产品,并最终被用户接受。那么,是不是“互联网+”时代的互联网家装对于家装行业的发展没有任何好处呢?互联网家装的发展道路是不是走跑偏了呢?很显然并不是这样!

因为无论是从互联网家装带给我们的新的思考方式上,还是其真正带给家装行业的改变上来看,它都将原本籓篱深重的家装行业朝着公开、透明的方向带入了一大步。然而,是不是现在的互联网家装就是最终的状态了呢?很显然并不是这样。

因为即使是按照互联网家装的基本逻辑和概念,我们依然没有理由相信,当前的互联网家装就是家装的最终状态,在未来的发展过程当中,互联网家装依然需要更多更加深入的发展才能最终完成变革,实现整个行业的改造和升级。那么,究竟什么样的家装才算是完成了升级改造呢?互联网家装的最终状态究竟是什么样子呢?在我看来,用户痛点的大幅消减、家装效率的完美提升、行业本质的彻底改变才是互联网家装的最终状态。

看到这个定义,肯定很多人会说,你这个定义太高了。不管是现在的互联网家装,还是未来的互联网家装都是根本不可能实现的。因为用户痛点根本就无法完全消减掉、家装的效率提升倒是可以尝试一下、行业本质的彻底改变也有可能,所以,按照你的说法,互联网家装根本就不可能有最终状态,它只会是一个进行式。

如果你能这么认为,那就对了。因为在我看来,互联网家装根本就没有最终状态,它永远都是一个“走在路上”的存在,因为用户的需求千变万化,即使技术再完美,模式再新奇,我们依然无法跟上用户需求的增长速度。所以,互联网家装的最终状态仅仅只是我们的一个美好愿景而已,只有这样我们的发展才会有潜力,有后劲。

用户痛点的消减

有人会说,如果你将用户痛点的消减看作是互联网家装成熟的标志的话,那么现在的互联网家装就已经成熟了,因为现在的互联网家装已经将用户痛点最大程度上得到了消减。如果你真的能够这么认为,我只能把你看作是一个“乐观主义者”,因为在我看来,在当前的这样一种状态下,互联网家装非但没有消减用户痛点,反而给用户带来的新的痛点。为什么这么说呢?主要有以下几个方面的原因。

第一,用户所追求的装修效果并没有被完美呈现出现。其实,互联网家装是一个结果导向的行业。具体来讲就是家装的过程可以非常繁杂,非常不通畅,但是只要你能给他一个好的装修效果,他的痛点就会消减很大一部分。但是,互联网家装是不是给用户一个好的装修效果了呢?

很显然并没有。因为很多互联网家装企业在进行营销推广的时候依然将价格战看作是赢得用户的关键,他们认为只要能够让业主能够花最少的钱获得最好的装修效果,业主就一定会买账。这种逻辑和现在每年都会进行的电商大战有着几分相似,为了能够获得足够多的用户关注,各家电商平台都在进行价格大战以获取不同的用户。

但是,业主们难道真正关心价格吗?他们最终追求的难道就是低价吗?并不是。如果你将低价策略看作是拓展用户的手段来进行营销,这倒是有一定的道理,但是如果你将低价格看作是用户的终极追求,那你就大错特错了。因为相对于低价来讲,用户更加关心的是如何获得好的装修效果,为了好的装修效果,他宁愿多花一些钱。因为装修不是一次性消费投资,他的一次装修可能要使用五年,甚至更长的时间。

出发点的偏移最终让互联网家装公司并不能从根本上保障业主的最终需求,他们只会用各种新的概念来持续获得业主的关注,并没有从本质上进行改变,最终导致了业主真正想要看到的装修效果并没有被完整地呈现出来,当装修最终完成,业主会有一个印象,那就是花同样多的钱,我还不如去找一家传统的家装公司。

第二,互联网家装所承诺的“完美体验”并没有在家装过程当中真正出现。很多互联网家装公司在进行宣传的时候同样会用互联网的技术来对抗传统装修,并承诺能够给业主带来不一样的“完美装修体验”。而在实际操作的过程当中,这种体验并没有被业主真正感受到,最终导致业主的心理落差很大。

比如,很多互联网家装公司会通过360°的漫游体验来感受未来的家,但是这仅仅只是一种宣传营销的策略而已,业主真正在装修的完成之后并不能有这样一种感受,甚至很多家装公司还出现了家装与实际相差太多的情况。这种情况的存在,最终让业主有一种被欺骗的感觉,在一个以结果为导向的行业当中,如果这个阶段出现问题,那么业主的痛点将会大幅度增加。

除了360°的漫游体验之外,还有很多所谓的“完美体验”非但没有给业主带来体验的改变,反而让业主的痛点增加了不少,这最终导致了很多业主在进行口碑传播的时候,传播的并不是互联网家装的正向信息,而是传播的是互联网家装的负面信息。

所以,单单从以上两个方面我们就能够知道互联网家装非但没有带来用户痛点的消减,反而还增加了用户痛点的增加。显然,我们不能将这种状态看作是互联网家装发展的最终状态。那么,究竟如何才能实现用户痛点的消减呢?

首先,严抓施工,保障效果。如果我们把互联网家装看作是一个美好蓝图的话,那么施工则是保障这幅蓝图能够最终实现的根本所在。因为只有保障了施工过程的不走样,不变样,我们才能保证最终的施工效果,这样无论在施工的过程当中,还是最终的施工效果,业主的痛点都不会增加太多。

其实,我们不能简单地看“严抓施工”这四个字,真正实现这四个字需要投入很多的人力和精力才能最终实现。在严抓施工的过程当中,互联网的一些技术可以成为其中一个非常重要的选项,但是我们不能简单地将互联网技术看作是唯一的选项,认为传统装修的东西一无是处。我们应当发挥传统家装的特点和优势,再借助互联网的手段,通过两者之间的密切配合来达到严抓施工的目的。

以当前很多互联网家装都会使用到了24小时远程监控为例,尽管它在实际操作过程当中的作用并没有我们预计的那样强大,但是它在一定程度上也起到了规范现场施工的效果。如果我们能够将现场的工程监理和不间断的巡查和这个设备结合起来,那么我们就能够弥补24小时监控过于机械以及人工工程监督缺少实时性的缺点,让我们的施工监督更加地科学和全面。

除了借助业已形成的一些好的方式和方法之外,我们还能引入第三方监督的机制,让第三方加入到现场工程监督的过程当中,让他们能够从一个中立的角度来监督施工过程当中出现的问题,从而最终保证现场施工的科学化和规范化,最终保证家装的效果,从根本上减少用户痛点。

第二,提升效率,告别冗长。家装行业当中的很多问题都是由于过程过于冗长所导致的,如果我们能够借助互联网的手段来讲冗长的家装过程进行精简,并从根本上保证装修效果,那么用户痛点同样会出现不同程度的消减。

当前的互联网家装出现的诸多问题其实出现在对于流程的控制较弱的环节上,正是由于流程控制较差,所以才会导致互联网家装依然会遭遇到传统家装经常会遇到的问题。而互联网家装的诸多好的想法和建议同样是由于流程控制的缺乏才最终导致了效率的下降。所以,如果想要消减业主的痛点,我们就必须在提升效率上下功夫,真正将流程管控看作是将互联网家装愿景完美落地的一个主要保障。

所以,用户痛点的消减不仅能够保证互联网家装的愿景与蓝图的落地,而且能够让互联网家装更加接地气,最终能够让互联网家装真正成为一个有别于传统家装的存在,真正实现用户目标,最终被用户所接纳。

家装效率的提升

家装效率的提升是互联网家装之所以会被人们寄予厚望的一个主要原因。但是,经历过将近两年的发展后,互联网家装并没有大幅度地提升家装行业的效率,甚至还在某种程度上让家装效率出现了下降的情况。如果我们想要实现互联网家装的最终状态就必须从根本上大幅度提升家装效率,才能最终被业主买账。那么,我们究竟要如何才能提升家装效率呢?

首先,互联网家装亟待提升的是管控能力。互联网家装始终都是一个平台,它所要做的是将业主、装修公司、设计师、施工工人、建材厂家等相关的元素聚拢在一起,而不是真正介入到家装的流程当中去,这就导致互联网家装对于家装流程的管控能力很低,很难起到提升效率的目的。

那么,究竟要如何才能提升互联网家装的管控能力呢?第一,互联网家装平台不应该将所有的元素全部都进行“外包”,必须抓住几个重要的元素,从而保证能够深度介入到家装的流程当中去。具体来讲,互联网家装公司可以自建或者主控几个装修公司,将他们对于家装的愿景和计划全部都应用到这些装修公司当中,真正让业主能够感受到互联网家装想要给我们的生活带来的改变;第二,增加互联网家装的管控要素,真正将互联网家装不是“一言堂”。当前互联网家装的好多半是互联网家装本身所提及的,外界对于互联网家装依然持观望的态度,而如果我们能够将更多的元素加入到互联网家装的管控过程当中,势必将会让互联网家装变成一个相对全面的存在,从根本上保证互联网家装管控能力的提升;第三,提升对于一线工人的管控力度。家装效率无法得到大幅度提升的一个最为根本的原因就在于互联网家装平台对于一线实际操作工人的管控力度较差,这个问题即使是在传统家装公司当中同样会存在。因此,要提升互联网家装对于装修的管控水平必须从一线工人处入手,真正解决互联网家装平台的管控能力。

第二,将家装的流程和环节进行整合,减少它们之间的不完整性。互联网家装效率比较低的另外一个原因就是家装环节之间的沟通和协作并不顺畅,导致各个环节之间在沟通上浪费了太多的时间和精力,最终造成了效率的低下。互联网家装想要大幅度地提升家装效率必须消弭各个环节之间的隔阂,增加彼此之间的融合,最终让家装不再是各自为战的乱战状态,转而变成一个整齐划一的存在,这样互联网家装才会统筹协调各方的力量,促进各个项目的实现。

从这个角度来看,现在逐步流行起来的互联网整装似乎有一定的合理性,因为互联网整装所代表的正是将家装行业看作一个整体来处理的。只是当前阶段的互联网家装整装依然是一个相对较为初级的阶段,互联网家装平台的参与度还是不够高,所以这就导致了现在很多互联网家装公司都在提整装,但是真正做到整装的却很少。

尽管很多互联网家装平台意识到了整装模式可能会带来家装效率的提升,但是他们根本无暇,也无法将整装的思路推广下去,最终导致家装行业的的不完整性依然存在。所以,要想提升家装行业的效率必须将互联网家装看作一个整体来进行打造,减少不同环节的扯皮所带来的效率下降,让家装环节协同配合的程度进一步增加,最终真正实现整装的目标。

第三,真正将互联网的元素应用到实际装修过程当中,而不是简单地相加。尽管现在很多互联网家装公司不断将互联网技术应用到家装行业之后,但是互联网和家装这两大元素之间似乎总是隐约有着某种隔膜,没有真正融为一体。

之所以会有这样一种感觉,其中一个很大原因在于互联网技术想要和家装产生联系,但是家装行业本身的壁垒让它已经形成了一个运行相对较为顺畅的机制,当互联网技术想要进入的时候,家装行业内部的元素便会联合起来进行“抵抗”。互联网技术与家装行业非但没有联合起来,提升效率,反而因为两者之间的缠斗而导致效率出现了下降。

如果互联网技术从能够被家装行业接受的环节介入,而不是全盘介入,那么就会提升互联网家装的效率。比如,现在建材厂商和互联网技术结合产生的电商模式就在一定程度上减少了建材的营销成本、物流成本,在一定程度上实现了建材从工厂到装修现场直接供应的目标。互联网元素与家装行业的融合不是简单的相加,而是一种顺理成章的行为,建材厂商需要借助互联网技术拓展销售渠道,用户也需要通过电商渠道购买建材来减少装修成本。这样,建材厂商和业主之间就达成了某种默契,而且这种默契的确能够促进家装行业的效率得到一定程度的提升。

这种基于互联网和家装行业两者之间的默契而进行的相加能够从根本上改变原有的模式,形成新的销售方式,最终给家装行业带来改变,这样才能实现家装效率提升的目的。

只有用户的痛点消减了,家装的效率提升了,家装行业的本质才能发生本质的变化。这个时候的状态才是我们追求的互联网家装的最终状态。互联网家装当前之所以依然受到诸多质疑,其中一个很重要的原因就在于互联网技术对于家装行业的改造尚未完成,而改造如果没有完成,互联网家装的格局就没有定数,没有定数就说明还有机会介入互联网家装市场之中,更多新的参与者进入就代表着互联网家装行业的还将出现洗牌。

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